Casos de Éxito

Nuestro desafío es lograr que cada uno de nuestros proyectos consiga alcanzar los objetivos propuestos y el máximo valor agregado para nuestros clientes.

Administración General de Ingresos Públicos (AGIP)
Website Institucional

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE INGRESOS PÚBLICOS (AGIP)

Ver

CONTEXTO

Hasta fines de 2008, la Dirección General de Rentas era el organismo recaudador histórico de la Ciudad de Buenos Aires. Los contribuyentes debían realizar todos los trámites y pagos en forma presencial en las sedes designadas para tal fin. Estos trámites resultaban muy engorrosos por la inversión de tiempo y recursos, y generaban un malestar general en la población ya que, debido al enorme volumen de trabajo y a la acumulación de formularios impresos y fotocopias, las diligencias más simples podían demorar años.

Si bien existía un sitio web de Rentas éste se limitaba a ser netamente informativo y no permitía la interacción entre el organismo y los contribuyentes. Los únicos trámites en línea que podían realizarse eran la consulta, saldo e impresión de boletas. Además el sitio estaba online solo de lunes a viernes de 8:00 hs. a 14:00 hs.

En el escenario de la nueva AGIP, cuando se creó la Administración General de Ingresos Públicos (AGIP). El cambio de nombre llevó aparejada una nueva imagen y se impulsó la modernización integral de la institución.

El eje principal del cambio, fue la creación de un novedoso sitio Web de la AGIP bajo el nombre de dominio www.agip.gov.ar El mismo pasó a centralizar toda la información de consulta y a funcionar como una "ventanilla virtual", permitiendo, de esta manera, la realización de trámites gratuitos en forma online las 24 horas durante los 365 días del año. De esta manera, las operaciones que antes requerían de una visita presencial y un extenso tiempo de espera fueron suplantadas por un simple trámite en Internet.

DESAFÍO

  • Agilizar los trámites y reducir las esperas provocadas en las gestiones presenciales.
  • Incrementar la eficiencia en inteligencia fiscal.
  • Concientizar a los ciudadanos acerca de la importancia de la gestión de AGIP.
  • Involucrar a la ciudadanía en el proceso de recaudación y lucha contra la informalidad.
  • Generar la percepción de beneficios por cumplir con las obligaciones tributarias y de castigo por no hacerlo.
  • Educar a la población acerca de la importancia de los impuestos.

ESTRATEGIA

La ejecución del plan y la implementación del sitio Web comenzó con un relevamiento integral de las necesidades del organismo. El mismo se desarrolló en reuniones presenciales entre las áreas de comunicación institucional, sistemas y los equipos técnicos. De las conclusiones de esos encuentros se realizó la especificación funcional y técnica, y se definió la arquitectura del sitio.

El 20 de agosto del 2008 la página de Internet de Rentas estaba Online.

Al público interno se le comunicó la existencia del nuevo sitio a través de un mail.

La presentación formal se realizó en el Ministerio de Hacienda de la que participaron los más altos directivos de la Institución junto a funcionarios del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y periodistas especializados. En el evento se explicaron las funcionalidades y beneficios del nuevo sistema para los contribuyentes porteños, invitándolos a practicar el funcionamiento del sitio.

A su vez, en Septiembre de 2011, se estará lanzando un nuevo Sitio Web, el cual contendrá cambios estructurales, gráficos y comunicacionales, los cuales permitirán al contribuyente un mejor acceso y navegabilidad de la información.

RESULTADOS

Hasta los primeros días de Septiembre del 2011 han ingresado al sitio 20.241.312 personas, aproximadamente 30.000 visitas diarias. Esto implica que más de 20 millones de personas han consultado, han realizado trámites y se han informado a través de una plataforma online, sin necesidad de acudir a los centros de atención presenciales. Este cambio significó una nueva percepción en la ciudadanía y un mejor acercamiento a la población.

Deloitte
Barómetro de Empresas LATCO

DELOITTE

Ver

CONTEXTO

El Barómetro de Empresas comenzó su desarrollo en Deloitte Argentina en 2005 como estrategia de comunicación y marketing para posicionar al nuevo Departamento de Economía, inaugurado ese mismo año, y con el objetivo de ser un producto de calidad que ofreciera a la comunidad de negocios indicadores útiles para la toma de decisiones.

El éxito conseguido tras la realización de 18 Barómetros de Empresas en la Argentina, dado que sus resultados son consultados por altos directivos de empresas, así como también periodistas, académicos, políticos, estudiantes de la materia y todos aquellos interesados en saber y conocer las tendencias macroeconómicas y políticas del país, impulsó a exportar la experiencia al resto de los países que integran LATCO.

El Proyecto de Barómetro de Empresas para LATCO, permite intensificar la relación con los clientes y persigue el objetivo de tener una mayor presencia en la región.

Actualmente participan en el proyecto el Departamento de Economía de Deloitte Argentina y los Departamentos de Clients & Markets de Deloitte Argentina, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Panamá, Perú y Uruguay, con el apoyo de Matrice Consulting.

DESAFÍO

El Proyecto Barómetro de Empresas LATCO tiene los siguientes objetivos:

  • Recopilar periódicamente las expectativas y tendencias empresariales, y obtener así una visión general de la situación económica y los impactos eventuales de la coyuntura.
  • Obtener una radiografía de la realidad económica, comparando indicadores de tendencia agregados y sectoriales.
  • Elaborar un índice Deloitte global y por industria de "clima de negocios" y de "expectativas" a nivel regional.
  • Elaborar informes especiales o productos específicos que respondan a las necesidades de la comunidad Deloitte (Socios y empresas clientes).

ESTRATEGIA

  • El universo del estudio son grandes empresas con sede en Argentina, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Panamá, Perú y Uruguay.
  • Las preguntas que componen la encuesta son otras de las claves del éxito de la publicación, ya que contemplan la evolución de las principales variables que sucedieron un tiempo antes del momento de aplicación del cuestionario, y a las perspectivas para el próximo trimestre y para dentro de un año.
  • Para poder realizar una buena estadística regional se le consulta a los encuestados sobre los mismos temas, salvo las preguntas de coyuntura que dependen de la realidad política económica de cada país.
  • Una vez que se procesan todos los datos, se prepara un brochure en forma de libro que se le envía a cada encuestado. Allí es donde se puede ver la fotografía de la realidad económica nacional y regional.

RESULTADOS

A la hora de hacer un balance acerca de los beneficios del Barómetro de Empresas LATCO, los resultados obtenidos fueron sumamente positivos y superaron las expectativas.

A nivel comunicacional, se ideó una excelente herramienta con información de calidad que sirvió para posicionar la marca de Deloitte a nivel local y Regional Además, los acercó a clientes y targets, así como a gran parte de la opinión pública, gracias a la utilización del estudio por parte de la prensa como fuente de consulta para escribir sus artículos.

Las expectativas de difusión en la prensa del Barómetro de Empresas LATCO fueron ampliamente superadas, teniendo en cuenta que en casi todos los países ya existían informes económicos de renombre con los cuales tuvieron que competir.

Podemos comprobar el éxito del posicionamiento del Barómetro de Empresas LATCO ya que edición tras edición los niveles de participación son cada vez más alentadores: el número de participantes de la primera a la tercera edición creció un 25%. (718 en un caso y 901 en el otro).

ANAC
Reencasillamiento del personal Civil y Militar

ANAC

Ver

CONTEXTO

A partir de la creación de la Administración Nacional de Aviación Civil, surgió la imperiosa necesidad de encasillar al personal, tanto civil como militar, para adaptarlo a la nueva estructura.

El proyecto abarcó el Análisis del escalafón de civiles y militares, el reencasillamiento y auditoría de los legajos y la migración de los legajos reencasillados al sistema de RRHH de ANAC.

DESAFÍO

Los principales desafíos que tuvo este proyecto fueron:

  • Interpretación del Decreto 2314/09
  • Definición de proceso de Reencasillamiento y Auditoría de legajos teniendo formatos distintos por Región.
  • Definición y Desarrollo de base de datos inteligente para la carga de legajos junto a las variables del reencasillamiento.
  • Análisis de cada uno de los legajos en forma individual (Aproximadamente 4.500) y carga de los mismos según nuevos escalafones correspondientes al decreto 2314/09.
  • Definición de macros para realizar tareas de inteligencia de base de datos para detectar inconsistencias según diferentes definiciones.
  • Definición de pasos a seguir ante las inconsistencias de datos detectadas.

ESTRATEGIA

  • Para el desarrollo del proyecto se contemplaron aspectos de administración de base de datos, carga de datos y metodología de procesos.
  • Para el desarrollo del reencasillamiento, Matrice desarrolló una base de datos dinámica, la cual se programó con la lógica del nuevo escalafón según el decreto, para lograr que el reencasillamiento sea consistente y se aplique de idéntica forma para todas las direcciones y regiones de la ANAC.
  • A su vez, se revisó manualmente cada uno de los legajos del personal a efectos de analizar la información técnica y profesional de cada empleado para evaluar el cumplimiento de los requisitos que contiene el nuevo decreto en cada caso en particular.
  • El reencasillamiento se subdividió en lotes de trabajo por Dirección/ Región y se entregó cada lote al Director que correspondía para su validación previa a la migración y posterior impresión de dicho lote.
  • Se desarrollaron planillas dinámicas para que cada responsable pueda imprimir su lote para la firma de cada uno de los empleados.
  • A su vez, se desarrolló una matriz de ponderación con el análisis de todos los puestos del escalafón, junto a una distribución y ponderación de distintas variables y factores a efectos de presentar la misma en gestión pública y utilizarla como soporte futuro de evaluación por puestos.

RESULTADOS

Los resultados fueron exitosos ya que se logró el encasillamiento del personal Civil y Militar en tiempo y forma.

Banco Ciudad
Mystery Shopper

BANCO CIUDAD

Ver

CONTEXTO

El proyecto de Mystery Shopper, consta de un servicio que permite obtener información cuali-cuantitativa para proporcionarle al Banco, y que posibilita medir y evaluar el estilo de atención al cliente realizado a través del personal de contacto en todas las Sucursales y demás puntos de contacto con el cliente.

Para el desarrollo del proyecto se utilizan métodos de simulación de compra e indagación (Mystery Shopper) sobre los productos y servicios que ofrece el Banco.

DESAFÍO

Aplicando esta metodología se busca la mejora constante en el modelo de atención al cliente por parte del Banco.

El desafío es achicar la brecha existente entre el deseo y la realidad en lo que se refiere a la atención al cliente. De esta manera, se pretende posicionar al banco a través de un aspecto diferencial en la calidad de servicio, la satisfacción y retención de los clientes.

ESTRATEGIA

  • Se determinaron los servicios a evaluar/ target a evaluar

    Se definieron que productos y para que target se deseaba realizar la medición.

  • Se revisaron los procesos de los servicios definidos

    Se determinaron en conjunto con el Banco aquellos procesos de los servicios involucrados mencionados en la tarea anterior que deseaban mesurar.

    Se definió el cuestionario a utilizar, junto a sus variables.

  • Planificación campo

    Se definió la logística de campo para la realización de los contactos presenciales.

    Se realizó una prueba piloto que permitió ajustar detalles de los cuestionarios y otras cuestiones relevantes.

    Se simuló una situación de consulta real, obteniendo una foto en un determinado momento.

  • Relevamiento de indicadores (Trabajo de Campo):

    Se realizó el relevamiento según establecido en la planificación de campo, junto a una supervisión de campo, validando diariamente el correcto desarrollo del operativo.

  • Validación de consistencia:

    Se realizó una validación diaria de la información recolectada, de manera de poder identificar inconsistencias o datos faltantes.

  • Procesamiento de la información:

    Se realizó el procesamiento de la información, realizando un detalle de lo relevado y preparando los datos para ser entregados.

  • Entrega de reportes Cuali-Cuantitativos según requerimientos:

    Se entregaron los reportes requeridos por el cliente.

    Para la aplicación de los resultados obtenidos, a partir del análisis, se realizaron recomendaciones referidas a aquellos parámetros que tuvieron menor desempeño.

    Se confeccionaron análisis relativos a la técnica utilizada. Se realizaron los análisis donde constaban los resultados de los indicadores indagados, así como características ambientales de cada sucursal. Se realizaron informes de Sugerencias de mejoras y definición de modelo de medición estándares de servicios, y otras variables relevantes.

RESULTADOS

En cada una de las mediciones efectuadas, el Banco ha ido mejorando la calidad de su atención, en cada uno de sus productos y servicios.

Esto se logró enfocando sus objetivos en los puntos débiles encontrados en cada una de las mediciones.

Se cumplió el objetivo de achicar la brecha entre lo ideal y lo real, llevando al banco a estar cada vez más cerca de manejarse como una entidad privada.

UNESCO
Website del Centro Internacional para la Promoción de los Derechos Humanos

UNESCO

Ver

CONTEXTO

El Centro Internacional para la promoción de los Derechos Humanos requería una solución integral mediante un plan de tecnología orientado a la construcción del Sitio Web Institucional. El mismo necesitaba contar con el Sitio Web Online para un congreso internacional que se desarrolló en Abril de 2011 en Buenos Aires.

DESAFÍO

El desafío de este proyecto se basó en lograr un esquema inteligente respecto a la estructura del sitio, donde se contemplaron aspectos gráficos, comunicacionales y tecnológicos.

El desarrollo del Sitio Web tuvo como objetivos principales:

  • Establecer una identidad que represente el valor del Centro para la promoción de los Derechos Humanos, basada en las nuevas tendencias Web, mediante un diseño actual y limpio del sitio.
  • Implementar un Administrador de Contenidos (CMS) que permita mantener actualizada la información del Sitio Web.
  • Generar a través del Sitio Web una relación activa con los distintos tipos de usuarios permitiéndoles interactuar en forma online mediante acceso a información y documentos a seleccionar.
  • Tener en cuenta el crecimiento a futuro con nuevas funcionalidades de rápida y fácil adaptación.

ESTRATEGIA

La estrategia utilizada en el proyecto, fue aplicar nuestra metodología de desarrollos de Sitios Web, donde se desarrollaron las siguientes actividades:

  • Definición de estructura del Sitio Web.
  • Diseño Gráfico del Sitio Web.
  • Desarrollo e implementación del Sitio Web y su administrador de contenidos.
  • Realización de pruebas unitarias y generales.
  • Implementación del Sitio Web.

RESULTADOS

Los resultados fueron exitosos ya que se logró tener el Sitio Web Online en tiempo y forma, el mismo se pudo exponer en el congreso y cumplió satisfactoriamente con las expectativas del cliente.

SEDRONAR
Encuesta de opinión acerca de la despenalización de las drogas

SEDRONAR

Ver

CONTEXTO

El proyecto de Sedronar constó de la realización de un estudio con el objetivo general de realizar una estimación cuantitativa de las opiniones relacionadas con el tráfico y consumo de drogas en la población de jóvenes y adultos de la República Argentina.

El desarrollo del proyecto se realizó utilizando una plataforma telefónica con metodología CATI (encuestas personales asistidas por ordenador), encuestas telefónicas, a través de una muestra especifica en toda la Argentina.

DESAFÍO

El desafío fue encontrar a través de las 4 mediciones las tendencias de las opiniones de diferentes target sobre la despenalización de consumo de drogas, entre otras cosas se evaluaron:

  • Conocer en la población como interpretan los conceptos de despenalización y legalización del consumo de drogas.
  • Conocer como interpretan la actual discusión en los medios en torno al nuevo proyecto de ley.
  • Estimar la evaluación que tienen la ciudadanía sobre la magnitud del problema y tráfico de drogas en el país.
  • Estimar el nivel de conocimiento que la ciudadanía tiene respecto de los organismos oficiales con competencia en la materia de prevención y tráfico de drogas.
  • Evaluar estas estimaciones en el tiempo.

ESTRATEGIA

Se definió la muestra de tipo estratificada, trietápica con selección de tipo probabilística y de acuerdo a cuotas de sexo y edad.

Con la finalidad de minimizar el impacto diferencial de la penetración telefónica de acuerdo al tamaño de las poblaciones a relevar se propuso estratificar la muestra por tamaño de la población de las localidades a relevar.

Se elaboró el cuestionario de acuerdo al objetivo del trabajo.

El trabajo de recolección de datos fue realizado por un equipo de encuestadores profesionales especialmente capacitados para la realización de estas tareas quienes fueron asistidos por un sistema CATI de manera tal de minimizar la ocurrencia de errores en la aplicación del formulario y facilitar un control de cuotas simultáneo.

Una vez recabadas las respuestas se procedió a efectuar el procesamiento de datos, armado del informe y entrega de resultados.

RESULTADOS

Se obtuvieron los resultados buscados en el tiempo estimado.

Sedronar pudo medir la opinión de la gente en diferentes situaciones del país y se pudieron observar los resultados y las diferentes opiniones de los targets evaluados.

PSA
Reencasillamiento del personal Civil y Policial

PSA

Ver

CONTEXTO

A partir de los Decretos 1190/09 (personal civil) 836/08 (personal policial) se realizó el reencasillamiento del personal de la Policía de Seguridad Aeroportuaria para adaptarlo a la nueva estructura. Luego de reportar inconsistencias y reiterados reclamos por parte del personal afectado, PSA contrató a Matrice Consulting para realizar la auditoría y nuevo reencasillamiento del personal para corregir los devíos detectados. El proyecto abarcó el Análisis del escalafón de civiles y personal policial, el reencasillamiento y auditoría de los legajos, y finalmente el desarrollo e instalación de un sistema de auditoría in site.

DESAFÍO

Los desafíos principales fueron:

  • Interpretacion de los decreto Decretos 1190/09 (personal civil) 836/08 (personal policial).
  • Definición de proceso de Reencasillamiento y Auditoría de legajos teniendo legajos y documentación de reencasillamiento en formato físico (papel).
  • Definición y Desarrollo de base de datos inteligente para la carga de legajos junto a las variables del reencasillamiento.
  • Análisis de cada uno de los legajos en forma individual (Aproximadamente 3000) y carga de los mismos según nuevos escalafones correspondientes a los decretos mencionados.
  • Entendimiento y armado de variables y características necesarias para cada escalafón.
  • Realizar Inteligencia de base de datos, relevando los errores cometidos según diferentes definiciones y los chequeos pre-armados.
  • Evaluar y definir cómo actuar antes las inconsistencias encontradas.
  • Definir metodología para una correcta administración de reclamos.
  • Reencasillar y calcular retroactivos en caso de ser necesario.
  • Armar el mapa final de estructura PSA luego del reencasillamiento y realizar una comparación con el mapa ideal.

ESTRATEGIA

Para el desarrollo del proyecto se contemplaron aspectos de administración de base de datos, carga de datos y metodología de procesos.

Para el desarrollo del reencasillamiento, Matrice desarrolló un sistema de auditoría a medida, que se programó con la lógica del nuevo escalafón según los decretos, para lograr que el reencasillamiento sea consistente y se aplique de idéntica forma para todo el personal PSA.

Se revisaron manualmente los legajos del personal y los documentos de auditoría a efectos de analizar la información técnica y profesional de cada empleado para evaluar el cumplimiento de los requisitos que contienen los decretos para en cada caso en particular.

Se asesoró a PSA en el proceso de toma de reclamos, brindándoles un sistema online para la recepción de los mismos.

RESULTADOS

Los resultados fueron exitosos ya que se logró la identificación de inconsistencias de encansillamiento del personal Civil y Policial en tiempo y forma. Se instaló correctamente el sistema de auditoría y se capacitó al personal en su utilización para atender correctamente a los recolamos del personal.

ONABE
Reingeniería de Procesos y Calidad de datos

ONABE

Ver

CONTEXTO

Luego de identificarse la necesidad de implementar un sistema que gestione la información de los inmuebles del universo del Organismo Nacional de Administración de Bienes del Estado se detectaron inconsistencias en los datos disponibles de los sistemas existentes. Al analizar dichas inconsistencias, se encontraron inconvenientes en los procesos que provocaban los mencionados errores. Luego, ONABE inicia un proyecto con Matrice para realizar la reingeniería de los procesos existentes y garantizar la calidad de los datos para la implementación del nuevo sistema de gestión de bienes inmuebles.

DESAFÍO

Los desafíos principales fueron:

  • Entendimiento de las leyes y los decretos que rigen el funcionamiento de ONABE.
  • Diagnóstico del nivel de calidad de las entidades de datos y definición deestrategia en política de calidad de datos sobre la información que soporta los procesos de administración de bienes inmuebles.
  • Relevamiento detallado de la información que soporta los procesos de administración de bienes inmuebles
  • Identificación de las fuentes de información de suministro y los sistemas de información involucrados
  • Identificación de las fuentes de información manual de suministro
  • Identificación y Mapeo de la principales entidades de datos,
  • Desarrollo de Estrategia y Plan de Enriquecimiento y Conversión de Datos,
  • Desarrollo de “Política y estrategia de Calidad de Datos”

ESTRATEGIA

Se realizó un análisis de las leyes y decretos que rigen el funcionamiento de ONABE para comprender los procesos internos que soportan la generación de datos en los sistemas.

Se llevó adelante el análisis y mapeo de datos para la identificación de las principales entidades de datos y fuentes de suministro que soportan los procesos de administración de bienes.

Se identificaron y documentaron los procesos actuales a fin de identificar las oportunidades de mejora que se expusieron como propuestas para la reingeniería de los procesos.

Para la clasificación de los datos se confeccionó una matriz de calidad de datos que enumera el detalle de entidades críticas, sus fuentes de información y la clasificación inicial de los datos.

Luego, se elaboró un informe de diagnóstico de calidad de datos consistente en la evaluación de datos y definición de planes de mejora de información, necesarios para soportar los procesos de negocio que administran la información de los inmuebles

RESULTADOS

Se definió correctamente una Estrategia de Calidad y Normalización de Entidades de Datos Maestros para la efectiva implementación del nuevo sistema de gestión de inmuebles.

Los principales procesos ONABE fueron reorganizados y comunicados al personal.

CONOZCA MÁS ACERCA DE:

Clientes


Ver más